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掌握服務世紀的精髓
掌握服務世紀的精髓
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作者：石滋宜/總裁學苑創辦人　我在二十世紀末就說，二十一世紀是服務的世紀，用意在於提醒企業得不斷強化服務顧客的能力，因為顧客對服務的要求會越來越高。二十一世紀到來，轉眼間，即將邁入第一個十年，科技、網路的服務應用模式不斷的推陳出新，然而，對於服務顧客，企業有否抓到其精髓？卻不見得，反為若干企業帶來經營的迷思。　服務的精髓是什麼？　我認為關鍵不在於系統與設備，而是人心，很簡單一點就是你所提供的服務有否令顧客感受到用心與貼心？　因為企業所服務的對象是人，但人是活的、多變的，如何去滿足不同顧客的需求，我認為最重要的因素還是在企業的人─人品與智慧。唯有人才能真正執行與應變，配合技術與系統，才能產生全面的服務效力；因此，企業要有環境孕育出每一位成員都有這樣的素質，才能建立起服務品質(Service quality)。　而如何孕育出服務品質的文化，最重要是在於領導者的親身教導，而非在知識訓練的層次上。　北歐航空公司(Scandinavian Airlines System)前董事長傑恩‧卡爾森(Jan Carlzon)在八十年代初期上任，就一再強調做好顧客滿意的重要，有一回他要搭飛機，工作人員請他提前上飛機劃位，看他想坐那裡，再讓其他旅客劃位。卡爾森對員工此舉並沒有感到窩心，反而生氣。　他在現場就對員工說我們的顧客滿意不是口號，而是要徹底實踐對顧客優先的服務。從這事情上，他讓同仁明白與感受到：服務是任何細節都以顧客為優先，而不是以服務內部老闆為優先，才能做出真正令顧客感到滿意的服務。　因此，我想強調的是，提升員工的人品、智慧應從教導與感悟而來，企業要掌握服務的精髓，得在這兩方面先下好功夫，使全員的服務意識達到一致的水平，在運用科技與設備以及服務的能力上能更有把握，也更能使顧客留下深刻印象而給予支持！(黃祖強整理)
總裁學苑週報2009/08/14
小洪隨筆：
以客為尊、員工是公司最大的資產，好熟悉又好遙遠。老闆還是老闆，他說了算。