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先營造環境再談知識管理
先營造環境再談知識管理
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2010/12/07 - [ 工商時報/經營知識/D4版] 【杜書伍】
「知識管理」是近來管理學界熱門的研究題目，許多企業也開始重視這項課題。不過，企業內部落實一種觀念或制度，應該在自然引發的狀態下進行，掌握其本質意涵，從根源去營造出適當的環境，使其不斷滋長；而不是為了迎合一個熱門名詞，大張旗鼓地動員所有成員刻意去推行，待得熱潮一過，又銷聲匿跡。
知識管理是指一個組織在運作過程中，隨著經驗累積而產生許多資訊與知識。一家企業如何將這些知識有效地組織、管理，以利於傳送各相關單位共享；接收到的單位善用這些知識，以創造出更大價值。因此，管理、運用知識的前提，在於企業本身先要營造成一個可以持續產生知識的環境，同時不斷地把過去產生、目前已經在利用中的知識加以更新。
也就是說，知識產出並非被當作一種「運動」，在一段時期內動員所有人一起推行，而是要落實在日常運作當中持續不斷地進行，並且不斷將知識更新。
以聯強而言，為了持續提高運作效率，不斷地解決問題，在這過程中便已經落實了「知識產出」的有利環境與文化。聯強為了落實企業文化的核心7P(Professionalism、Planning、Performance、Perfe ction、Profit、Pleasure、Prestige)，實行月報制度，所有成員每個月都針對本身工作內容進行詳細的統計分析，並檢討。再探討每個統計數字背後所代表的意義與現象時，知識便由此產生。
此外，在月報中針對工作內容進行檢討之後，必須提出解決方法，作為下一階段的工作重點，在改善的過程中，提出來的解決方法便是新的知識，藉以取代舊的知識。因此，聯強的7P文化與月報制度，相當於提供了知識不斷產生與更新的平台。
當知識不斷地從運作與檢討中產生，知識與資訊的量跟著不斷增加，如何管理這些知識就變得很重要，包括知識的表達、結構、儲存與取用方式等。資訊、知識絕對不能氾濫，一定要經過整理才能被有效地運用，因此，如果不能把大量的知識、資訊加以結構化，便很難被存取，形同垃圾。
就知識的表達與結構來講，文字雖然能夠將知識詳盡紀錄，也是最普遍的表達方式，但不見得是最好的方式。因為如果全部的知識都以長篇大論的文字記錄，結果將會累積成一個龐雜的資料庫，很難能夠被有效率地取出來應用。因此，必須將大量的知識、資訊當中，可以數據化的部分，盡可能地數據化。數據可以提供較為精確的解讀，容易管理、運用、傳播。
在聯強的運作中有個特色，每個部門都會針對不同的功能運作，建立各種運作指標，透過不同的分析方法所產生的數字，用以判斷每一個運作、功能所產生的現象。由於這些數字蘊含了過去運作所累積下來的知識，因此使得數字變得有意義。這就是在將知識予以數據化，以利於往後的管理與利用。
將知識轉化為數據是一項重要，但是又相當困難的工作。哪些知識可以數據化？又要如何數據化？這些問題都牽涉到不同公司、管理者的火候。例如，如何判斷客戶的忠誠度？交易次數是一個很容易被想到的依據，雖然交易次數仍無法百分之百地反映客戶的忠誠度，但不失為一個重要的指標。
把運作經驗累積的知識數據化，以各種數據指標呈現各種運作狀況，可以讓知識真正被揉合到實務運作當中。不過，指標、報表、分析方法等，並非設計出一套之後，便可經年累月沿用，而必須不斷改善。
從另個角度看，不同運作所累積、體驗出來的各種知識間，往往會有許多道理是相通、重複的，必須經過簡化、整合，才能有效地傳播到相關部門，並且被運用在實際工作。
整體而言，知識來自於習慣性、不間斷的分析，前提是要先營造一個利於知識產生、累積的環境與文化。針對過去累積下來的知識，應盡可能轉化為數字指標，藉由數據化，便於儲存、結構、取得，進而更加妥善應用，發揮更大效益。(本文作者為聯強國際集團總裁兼執行長)
小洪隨筆：
別把員工當傻子，隨便說說跟確實要做他們還是分辨得出來的。